排队－等候线问题分析

印象中，这个作业是杨东涛老师布置的第一个没有事先分析、没有指导、甚至似乎是可做可不做的作业，但当10月17号参观完A.O.SMITH后我们第一小组就面临着向全班报告进行等候线实验的可能。因为事先小组各位成员之间的沟通不及时，我们并未安排好进行实地调查采集数据的任务。于是在从A.O.SMITH回学校前自动请缨，向杨老师要求下午的报告由我们组来做。

实际上，对排队等候问题我早在九月下旬就开始思考了，只是没有数据很难进行一些量化的分析与推论。面对着日渐临近的报告期的压力和小组同学的一些具体情况，我这个组长也很难进行硬性的调整。也许从另一方面说，是我并不在乎同组的其它同学是否能够配合，共同行动拿出最后的数据吧，因为我在报告前的一周多就已经写好了分析报告的初稿，有了自己的结论。

排队－等候线问题分析

观察场所

火车站、厕所、银行

问题产生

排队队伍长造成顾客等候时间增加从而引起感受到的服务质量下降，企业竞争力降低。一般对于提供服务的企业来说，如果持续产生排队队伍长的问题会使企业改善服务提供量，如增开服务窗口等。

但等候问题绝大多数源自不规则需求引发的非持续性服务压力，在服务需求高峰期对提供服务者产生压力，在服务低峰期产生资源闲置，造成成本方面的浪费。因此排队问题实质是如何平衡不规则需求的问题。

问题的解决

1. 在排队高峰期要保证顾客至少没有不满意，或不满意状态在可忍受的范围内

2. 服务提供方负载不能太大，否则会引起服务质量下降

3. 服务提供方的空闲时间应尽量趋向零，避免资源浪费

4. 在高峰期解决顾客因排队等候而产生的不满情绪

各服务场所现状

火车站售票处：分时段、分窗口服务，人工调配等候人群，节假日分派流动售票点与售票车，业务分包给旅行社、银行，利用这些单位的渠道

厕所（男）：无服务人员，一般在人群聚集密集地提供小便池，在宾馆、学校、写字楼等使用率相对较少或高档场所提供小便斗

银行柜台：按业务类别分柜台，设置自动取存款机ATM，某些较大的营业行采取顾客领取服务排序票，通过电脑安排服务柜台的方式

关于本作业中对顾客不满的判定问题

无法准确判断顾客仍然排队（离开队伍）是否属于对服务满意（不满），以银行为例，对于有些“硬性任务”会使顾客只得排队，如销卡等，厕所例同。

有效改善服务，降低顾客不满情绪的方法

1. 增加综合功能窗口：以厕所为例，大便间既可以大便也可小便，虽然整个厕所小便池的使用机率更大，但在高峰期大便间往往成为分担小便等候人群的场所。通过综合功能、多功能窗口，一可以在高峰期分流排队压力，二可以在低峰期承担正常的工作，减少了资源浪费与闲置。

2. 按类别，如业务对服务提供者进行分时分类：以火车站为例，将窗口分为预售三天、十天、北方、南方、退票、军人离退休等不同类别，并且按不同时段开放不同的窗口，人为的从事前就平衡了人流。大卖场收银处分刷卡与现金、大客户等出口。

3. 采用等候反馈、提示等信息：以招商银行西康路支行为例，客户领取等候排序票后，在每个服务窗口上方都有当前客户序号显示，以便等候的客户了解所需要的大体等候时间，降低等候焦躁情绪。

4. 提供额外优惠及额外利益：以招商银行为例，免费提供桶装饮用水，窗口服务人员靓丽面带微笑，带给客户舒畅的心情。山西路必胜客餐厅为门外等候的顾客提供饮料。

5. 使用临时流动岗提供服务：如车站外的临时流动售票车、闹市区的移动厕所等，因具有流动性，所需要的成本较小，可随时调配到需要的地方。

6. 系统动态自动调节：以厕所为例，在车站及公共场合，一般用小便池而非小便斗，便于顾客自动调节同时使用者的距离，相当于系统自动分派服务窗口。

其他思考

1. 对于提供可标准化服务的企业，尽量使用硬件提供服务，如银行采用ATM机、网络、电话等设施，但必须考虑机器提供的服务的标准，即机器在服务过程中是否具有与柜员同等的沟通效果？

2. 对于较多提供个性化及人员服务型的企业，尽量将服务中能够标准化的服务以机器硬件来提供，减轻人员服务的成份，降低服务人员的压力，从而有效保证一定的服务质量，避免人员服务因个人情绪等因素产生变化。

3. 本调查结论符合杨东涛老师课堂上所说过的“……能用硬件不用软件，能用软件不用人……”的结论。