八月闲情——客户服务

要说有什么所谓的‘闲情’,那倒不至于,只是在紧张之前的一段暑天的轻松中记录下一点不那么严肃的文字,就算是写我之闲情,以令这个博客不要那么没有人性罢。

Invision Power Board,简称为IPB,前些日子发布了3.0版,这是一个令诸多IPB迷翘首多时的版本,我也紧随其后,想看看将自己的小论坛升级至这最新的版本会有何变化。早先听说IPB的老版本只能运行于MySQL v4.1以下的数据库环境下,而最新版则运行在MySQL v5+的版本中,数据库环境不同带来的问题是程序在自身的升级外,还必须针对数据库做极大的调整。

在傻瓜式升级后自然遇到了问题,但这问题不是“有问题”,而恰恰是“没问题”——似乎一切都正常,原先设想会遇到的错误或麻烦一个也没有碰到。本着钻研的精神,我耗了大约两周的时间,最后半明半白的搞清楚了“没问题”的原因。程序开发人员制作的升级安装包较智能,针对不同的前期版本采用了不同的升级指令,这样早期版本在升级过程中需要处理的数据库调整在程序自身升级的同时被额外“处理”了,但却没有提示用户这一额外操作。

IPB的程序员是体谅用户,但包办对用户来说可能手伸得过长,而未给予足够的、相应的提示又令部分用户“不知所措”。

暑假中,江苏省的DNS服务据说全境出故障,我无奈中只得借助于海外OpenDNS的解析服务,这要求升级NetGear无线路由器固件程序,后又逢BT下载服务端口消失和占用问题,按网上查到的解决方案,也只有升级固件解决。因此到NetGear网站上下载了合适的版本进行升级。固件升级和计算机母板的BIOS升级一样,有一定危险,因此我仔细的查找并阅读了几份升级操作说明,之后谨谨慎慎的一步一步操作,就连指导文件中规定的秒数也照办。最后重新上成网、重新配置完成才透了一口气。可回想一下自己实际的操作步骤,哪有那么麻烦呢?看来官方是用过于繁复的操作说明吓跑了用户自我服务的念头。

NetGear公司在技术指导上过于“傻瓜化”,而这种傻瓜化反而显得专业、晦涩,让用户体会到的恐怕更多是一种厂商售后支持服务未做到位的感觉。

企业的竞争,曾以纯产品为主,但当技术进步、产品间的差异化不那么明显后,服务对于建立差异化、巩固竞争力的作用就越来越明显。企业在关注终端客户利益,以服务争取顾客的过程中,考虑的如果只是客户获取的本企业服务本身,那么可能终无法令他们满意。企业必须思考这样一个问题,即它能够带给客户的利益究竟是什么、它以什么样的形态形式存在、以什么样的程度或角度传递至客户?IPB程序的升级必然涉及到数据库的升级调整,那么减少用户对数据库问题“不知所措”的措施、方案以及必要说明(甚至是DIY手册)或提示就会减少用户成本,增加用户利益。NetGear对升级操作的改善,包括简洁直接的步骤说明、更傻瓜化的升级流程自动化处理(主要是减少用户人工干涉)、甚至针对中国用户的升级服务器(目前只有境外服务器,全自动版本判断和升级文件下载仍存在不便)等等,都将令用户更轻松的升级产品、完善其对新功能的体验、增强对公司售后服务质量的积极感受。