我在意的不止是那一层膜

二月底时，在京东买过一台任我游导航仪，当时网站上说厂方在搞赠送贴膜的活动，于是在北京合众思壮网站完成产品注册后即在线申请了一份该礼品，后又得知任我游从2009年开始推出了向其产品客户每年赠送导航仪屏幕专用贴膜的服务，觉得有这样两份“保障”，自己就安心等着这份专享礼品的到来吧！由于任我游的导航仪本身并不配备指点笔，在一个三寸屏上用手指进行设置等操作并不便利，加之触摸屏这类精细的产品并不“耐操”，在首次使用后就很小心很心疼的等待着合众思壮的消息。

等了许久，没有动静，于是访问官方网站，又进行二次申请，被系统提示今年已经申请过，不能再次申请。去客服论坛查看，发现竟也有一些客户在申请后未收到这份专享礼品。求解不得，只能为这张三寸的膜打了一个长途给合众思壮的售后部门，得到的解释是厂方对用户资料和礼品申请的处理要约二十天，因此仍需静待一段时间。通常，这些是客户服务部门的惯用手法，即拖字诀，而我也没有办法，只得等喽。在等待的这段时间里，只使用过两次导航仪，虽然很小心，但屏幕总是沾了些油迹的，这个事实令我对产品产生了一些不快，这份不快加诸于产品使用中的一些不顺利（中国各地建设的太快，就算军用导航找错路或认不准也不奇怪）令我甚至偶尔生出些用脚投票的想法。

正当我快把此事忘记了的时候，家人交给我一封邮件，看到信封上印着的“合众思壮”字样，我想起来我本该再次打电话去催要这片小得不能再小的膜的。贴膜的操作肯定要比医院做处女膜修复术简单的多，但是如果在产品出厂时就由机器批量完成则更有效率——这是我事后的想法，如果厂方或销售方本意并不是想要客户体验一下DIY的乐趣。

产品是一个整体的概念，它所含的并不仅仅是物理（的外壳）或化学（的构成和功用）部分，而应当包括带给消费者的完整体验的成份，这份体验载于产品带来的核心利益，并且对消费者形成对产品和厂商的态度和信念都有极大的作用。基于对体验的完善的考虑，厂商的客户服务及销售部门越来越重视售后这一块，然而在增加产品附属物或额外服务的情况下，厂商们并不一定会将目光扩大至原有产品以外，从而间接忽视了产品整体概念。这种忽视，哪怕只是发生在细节上，也会令消费者或者客户更换门庭，甚至直接投入竞争者的怀抱。

由此可见，聪明的厂商一是会重视产品的整体概念，除了不仅仅看到实体产品层面，还会随产品外延的扩大而扩大相应的服务涵盖面，二是会将对实体产品的关注更多的转向对客户体验的关注上，形成超越客户关系管理（CRM）的客户体验管理（CEM）。