消费者价值选择的变迁
汤兵勇的《客户关系管理》（第二版）中将消费者价值选择的变迁划分为三个阶段，分别为“理性消费时代”、“感觉消费时代”和“感情消费时代”。这三个阶段的划分基于恩格尔系数，理性消费时代的恩格尔系数最高，感觉消费时代的次之，感情消费时代则最低。通过恩格尔系数来反映一个时期的背景，消费者在这样的背景条件下的消费行为偏向和行为模式总体来说各不相同。在恩格尔系数较高的时期，消费者收入中用于基础生活类（如饮食）的支出较高，在社会物质资源不充裕的情况下，为保障生存和基本的生活资源，购买时着重关注产品的功能方面要素，因而体现出的是一种理智的购买行为，购买结果通常可以好或差来衡量。当恩格尔系数提高（所反映出的是消费者生活水准的提升），消费者收入中用于非食品等的支出比例增加时，其可支配的收入会用于偏向超越基本产品功能以外的因素，如形象、品牌、使用过程中的方便性等，以获得更多的边际效用，这样的消费行为体现出的是消费者对产品的喜欢与否。
以上两个阶段中消费者的购买关注点分别集中于产品的性价比、外在的形象、产品在使用过程中带来的便利性等方面，我将之归纳为静态影响因素，也就是说，企业在组织生产时基本就可以预见到消费者会如何选择。在理性消费时代，如果企业生产的产品具有比竞争者更高的性价比，它就更易被市场接受；在感觉消费时代，如果企业生产的产品形象更佳、使用更方便，那么也更容易被消费者选购。因而最终消费者的购买行为在很大程度上是可预测、可“计算”的，其影响因素较为固定，也即偏静态。
到了第三个阶段，即“感情消费时代”，“随着科技的飞速发展……生活水平大大提高，消费者……更加注意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感”[1]，这种主要产生于过程、受过程中不可控因素影响的满足感令企业无法如之前阶段那样“计算”市场对产品的接受程度，在这个过程中不但影响因素是不可控、无法完全预测的，同时它们的影响过程和模式也是难以了解和完全掌握的，因而可归纳为动态影响因素。这个动态性要求企业在做好产品的同时，还要不断的、更有效的加深对目标市场消费购买过程的理解，包括对不可控因素的服务补救。举个简单的例子，传统营销理论中基于4P组合的好产品，完全可能因店堂布置缺少氛围导致消费者感觉到购买过程不愉快从而中断交易，或是店员的嗓音沙哑而使消费者基于个人喜好选择另外的产品，失败的交易更有可能是消费者在付款过程中接听了一通吵架的电话迁怒于收银员而导致……对于这样的失败，以及可能导致失败的动态因素，企业应当尽早觉察，并以动态的方式去应对。
汤兵勇. 客户关系管理（第二版）. 北京：高等教育出版社. 2008. ↩︎