仕德伟缝纫机城有限公司调研总结

最近一个月有幸赴江苏仕德伟集团旗下的缝纫机城公司考察，虽然被上百年来不遇的高温天气烤的每天与孜然肉串般，但相比与当年苏南地区企业考察的经历，这次的收益无论从感性或理性层面都更加直接。在调研活动结束期间，应集团党委书记蒋旖女士之邀与集团下属捞品城部分员工座谈，席间的发言主要结合公司调研情况，谈了自己关于客户关系管理与维系、大数据与微信应用等方面的看法。事后记录整理于此（大数据时代的客户关系管理与维系为上篇，本篇为下篇）。

公司概况

缝纫机城公司是仕德伟集团的核心业务单元，其建于上世纪的八十年代末，曾连续多年创下销售过亿的纪录，公司掌控着国内外几十个主要品牌的销售渠道，已经建成和覆盖华东地区完善的服务网络，成为中国最具影响力的缝制设备销售基地。2013年年初，缝纫机城公司公开提出了成为全球缝制设备整体解决方案运营商的口号，标志着公司力图将多年经营所掌握的资源进行专业整合的战略意图已基本确立。

根据与公司主要员工的访谈与对公司内实地考察发现，仕德伟缝纫机城公司的销售力量主要分为三个部分：核心销售人员四名，为公司销售骨干，不但在产品销售方面有较长的工作经历，还对产品的性能、技术等要素有较高的知识储备，可在销售过程中向客户提供有关产品和解决方案层面的指导和咨询服务；一般销售团队成员若干名，掌握一定的销售知识和经验，但在产品相关的技术服务、客户数量等方面不如核心人员，一般无法在产品销售过程中给予客户基于解决方案层面的咨询与建议；普通销售员工若干名，主要处理上门购买零配件的客户的接待和购货业务，一般不需要专门、全面的产品知识。

由于缝纫机行业的特殊性，每个供货商向缝纫机城公司提供的产品均有多个款型，可分为用于不同缝制工序的机器、用于不同服装产品的机器、不同价格区间的机器、甚至不同操作工熟练程度的机器。这给公司带来的不利之处在于：一、销售人员必须要对主要经销的供货商产品的技术指标有较高的了解程度，因此公司对销售人员的培训成本增加；二、不同机器的零配件不能通用，易损耗的零配件若要保障持续供货则加大公司的库存、仓储成本；三、供货商掌握的技术知识并不会向渠道商公开，这为公司向客户、甚至公司自身的下一级经销商提供产品维护造成了不便，很多情况下影响公司的品牌形象与口碑。

此外，公司终端客户大多属于劳动密集型的服装加工行业，受服装行业出口的影响较大，其从业人员素质所限，在订单处理、货款支付等环节易为公司造成困扰，从而进一步影响到公司库存管理，在仓储与物流方面的成本较难控制、对流动资金的占款现象比较严重。公司对下游（包括终端客户与下线经销商）的生产与经营模式、利润构成、技术需求虽有一定的了解，但尚无法做到深层次的掌控，这使得在客户关系的维系方面可采用的策略仍更偏向于经济手段与社交手段。

客户关系管理现状与探讨

为了解缝纫机城公司的客户关系管理方面的状况，需要从公司现有客户资源数据着手，但鉴于公司为集团旗下最核心的业务单元，数据的敏感性与安全性限制要求必须从另外的角度来收集信息和进行分析。因此，以下分析与结论是基于对公司经理的日常工作中的电话记录进行的，因条件所限，所收集的电话记录均为在办公时间、办公地点发生的业务电话，即剔除诸如家人、家事、广告骚扰等内容的电话。这样的分析思路是基于一个管理学领域内的普遍认识，即公司高管的工作活动主要与沟通（包括与客户的联系、与下属的联系、指导等）有关，而非与具体的业务操作（如安排具体订单的运输、检查单项交易文档的有效性、对售出设备的现场调试等）有关，因而对公司客户关系方面信息的了解可通过高管层次人员的沟通活动（主要为电话）的分析着手。但是这种处理方式也有较为明显的不足：一、经理人员的从业背景对其沟通有较大影响，例如有销售背景的高管可能更偏重于销售领域的内容，或更倾向于采用销售领域的视角来处理客户的问题，这就使得记录本身无法全面的反映公司在整体实践层面所采纳的客户维系策略；二、通过对电话内容（固定电话和移动电话）的分析并不能十分全面的反映全部沟通内容，例如移动电话短信、微信等沟通方式无法直接记录下来；三、部分与客户的沟通和联系并非由经理人员完成，而基于公司过去的历史与操作流程由秘书助理等行政管理人员代为处理，因此会导致信息的误差或缺失；四、由于不能详细记录电话交谈的具体内容，只能通过对单方（经理）谈话内容的片段来推断和归纳，因此存在对电话交谈内容分类的误差；五、针对一个特定时段的记录可能不能全面的反映较长时间内公司与客户关系的所有概貌。

根据7月29日所记录的数据，将符合条件的25条电话记录分为销售、支付、技术、服务四个类型，其中销售相关的电话记录约占总记录的43%，支付相关约占23%，技术相关约占27%，服务相关约占7%。由数据显示的结果思考，若缝纫机城公司将向为终端客户提供整体解决方案的定位转移，而不仅仅定位于产品的渠道商，则在日常业务活动中需要更多关注技术相关的内容，例如为客户提供更多的技术解决方案、突破既有的基于客户生产成本考虑的单纯提供产品组合的建议范畴；与制造商、供货商进一步的拓展技术合作与协作方面的联系，并形成更稳固的终端用户回馈机制以帮助供应商更快捷的适应未来竞争阶段的产品开发与研制流程；组建公司内部的技术研发机构，通过对终端客户的生产和公司售后情况分析，掌握各款产品的实际运行效率和成本回报信息，便于向制造商提出有利于公司的供货模式和方案、降低库存规模和成本。公司还需提升服务活动所占的比重，并将服务的增值与产品销售结合起来，突破维修型服务的框架；此外，由于服务不同与实体产品的特性，优质、可靠的服务提供还有利于减少支付环节的损失，如应付账款的拖延等。

对微信在公司层面应用的思考

如前所述，仕德伟缝纫机城公司由单纯的设备维护、销售转向设备解决方案运营商这样一个过程中需要优化和改善其与不同客户之间的联系方式，把目前对终端客户的服务从较为简单的诸如机械设备安装调试、厂房布局设计规划、售后零配件供应等拓展到更深层次，例如，根据客户业务、市场类型、终端客户的上级客户订单要求、客户产能、员工概况、财务状况等来提供满足其可持续化开展业务的解决方案，也即增加、推进、保持和维系与客户的结构性联系。另外，还可考虑建立自己的行业或工种资质认定标准，即从当前代理劳动部的特种工种资质认定考核逐步转向符合公司战略层面的系列标准。这些改变需要公司能够以数字化方式获取和维护客户资源和信息，并将分散在公司内部各层面的数据整合起来。

当前公司大力推广微信应用，但似乎忽视了以下几点：一、微信的应用仅停留在消息通知层面，其运用相当于原有的腾讯QQ群、甚至是企业邮件；二、微信的核心仍在于腾讯公司的QQ账号，并不具有完全的独立性，其营销商业运用目前仍有限，尚不能延展至真正的商业实践领域，其公众平台只能用于较为单调的客户沟通；三、经由微信所产生的客户数据无法直接和有效的保留在公司层面，这不利于客户数据的维护和保留，因而也无法用于对客户历史数据进行挖掘和分析。

根据对员工的访谈和观察，缝纫机城公司当前对于客户相关资料的保存和维护更新主要分布在以下几处：经理掌握重要的客户资源，并可管理全部客户信息；核心销售人员掌握所涉及业务与交易的重要客户信息；秘书管理全部客户信息，并以数字化方式保存交易记录，不定期备份数据；财务部门掌握全部交易的财务信息；仓库人员掌握设备与发货信息。这些相互关联的信息虽有较大程度的重复性，但因被分离保存于不同部门和人员手中，不能被整合运用。例如，秘书管理着单机上全部的客户和交易记录，当经理与客户商谈有关新增设备的业务时，可能却无法直接联网了解设备的库存情况和某型号设备的故障率；客户要求进一步了解某款设备的工作实效信息时，相关视频文档却无法从公司官方网站获取，而是保留在技术人员的单机电脑中；仓库和售后服务人员派出至客户驻地的员工无法了解详细的相关交易信息，而只能由经理人员确认单次外派活动于整体交易是否符合公司的成本政策。

因而，采用微信并将微信的运用全员化虽然在一定程度上提升了沟通效率（支持即时语音、文档传输、群发消息）、降低了沟通成本（信息发送与接收所耗流量费用较低，且可保持长时间在线状态），甚至是增加了与客户的接触点，但它却无法解决客户数据分散且不统一的问题，进而无法通过数据的整合和更新来完成数据挖掘的任务。基于这样的认识，可进一步思考以下几点：一、建立覆盖全公司的客户关系管理系统以整合分散于各个部门和各个接触点的与客户有关的信息数据；二、对客户历史交易信息进行数据化处理，以便后续的数据挖掘和预测工作；三、增加和完善与客户的接触点，而不仅局限于会谈、微信，可建立网络购销系统，并与已有的库存仓储与财务系统整合。