坐在宝马车后哭还是坐在自行车后笑——四类客户的选择问题
人们期盼美好，因而在公开场合，大多数人会选择表示愿意坐在自行车后笑，而少有人愿意象当年《非诚勿扰》的马诺那样直言宁可坐在宝马车后哭的。我们的老祖宗几千年下来也留给我们“夫妻贫贱百事哀”的智慧古训，这不仅仅是婚姻方面的选择问题，很多时候也适用到更广泛的价值选择上。
商业界里经常遇到的一个选择就是，当面对许多且不同的客户时，在资源（运营、人力、财务、CEO的价值观、心情等等）有限的条件下，公司选择或放弃什么样的客户？
谈到这个话题，首先涉及到的是客户的分类，也即公司的客户可分为哪几类、各自有什么样的特征。用两个指标把客户群体分为四类，这两个指标是客户与公司交易的时间长短和客户每次与公司交易所带来的利润（率），分得的四类客户分别是：
- 交易时间/年限长、带来利润/回报高的黄金客户
- 交易时间短、带来利润高的流星客户
- 交易时间长、带来利润低的小溪客户
- 交易时间短、带来利润低的负担客户
看这四类客户的特征，公司不难得出结论，黄金客户是重中之重，而负担客户（如不能转化）应尽早放弃。然而，难决策的却是剩下的两类客户——开着宝马车的流星客户和骑着自行车的小溪客户，尤其当高学历、长得帅、出身豪门的黄金客户分分钟被一大堆市场竞争者们盯得死死的你挤足了乳沟也难以一览芳泽的情形下。
马诺及一批粉丝们理直气壮的选择让很多传统捍卫者们无言以对，毕竟现实中的婚姻大多也就那样——过日子嘛，但对于在市场中厮杀的公司决策者们，感性的谈感情不如理性的讲收益。
不少人眼光停留在流星客户带来的高利润回报上而放弃小溪客户，但衡量一名客户对企业的真正价值更应当纳入时间因素，与公司交易时间越长的客户，带给公司的隐性利益回报就越高。如果把客户给公司带来的全部收益分割开来，那么总的收益可以包括以下六部分。
一是客户初次与公司交易带来的利润，二是多次交易带来的利润，三是客户进行交叉购买带来的利润[1]。这些均属于财务收益，也就是说，这些收益可以通过统计会计账目计算准确的数额。另外三部分属于隐性利益，包括客户因长期与公司交易，愿意容忍公司部分失误；因喜爱公司产品而自愿的向周围潜在客户宣传公司产品形成的口碑效应；以及客户不会因为产品打折而购买的低价格敏感性。这后三类之所以是隐性的，是因为它们难以通过统计财务报表来计算，也容易被忽视掉，但这三类利益回报却正是小溪客户不同与流星客户的重要特征。流星客户能为公司带来的回报往往集中在前两种，甚至仅与公司交易一次便离去。
小溪客户的重要性还可以从以下角度理解。由于小溪客户与公司交易的时间长，在不断的企客接触交往中，公司收集到诸多的客户信息，有利于公司绘制出更为精准的客户画像，从而公司能够在了解客户需求的基础上为其提供更具定制化的产品和服务。这样的服务由于更贴近客户需求，并且难以为竞争对手所模仿[2]，因而能令公司有较高的竞争力和定价自由。从长期来看，小溪客户对公司的回报是越来越大且会带来稳定的、可预期的现金流，而流星客户却因为交易时间短，与公司无法形成关系性交易，令公司失去为他们精准画像的能力，不利于公司面向这类客户展开定制化营销，而当流星客户离开后，为满足同样的需求与其它公司达成交易时，又是在为公司的竞争对手“添砖加瓦”，削弱了公司的市场地位。如果考虑到初期为吸引客户所投入的成本，可以说公司在流星客户身上恐怕赚不了多少。
如果马诺是个有经验的公司决策者，不知她会与客户一起去看流星雨，还是陪客户坐在溪边静看细水长流？