双十一的斗法——美国主机商维系客户的不同做法

今年光棍节，阿里伤的又是男人们的心，因为女人们又把剁手推向了新高峰，达到了2684亿元人民币。能让顾客主动的、更频繁的掏腰包、掏更多的腰包，为自家公司带来巨量利润，这在阿里、腾讯这样的超级巨无霸企业这里已是稀松平常的事，若是到哪天曝出阿里双十一销量注水、数据造假（的实锤），象半个世纪前的亩产万斤那般，那才是非常态。因而，本篇日志就想把眼光从这类成功的巨型企业身上移走，转而关注一下那些较为平常的中小型企业，看看它们是如何处理与客户之间的关系的，并且把今年双十一期间自己亲身观察到的现实生活中真实发生的几例美国主机商围绕着争夺客户的斗法展现出来。

经常关注我博客的网友对搬瓦工(Bandwagon Host)应有所了解，早期它以低廉的价格、超强的技术和有效的推广手段在中国大陆主机圈建立了不错的口碑，客服也相当专业。然而随着竞争对手的增加，这家公司今年似乎已经无力再拼红刺刀备战双十一了。在它的竞争对手之中，有一家背靠大运营商的PacificRack在双十一节前突然发布了五折的永续产品优惠，引得不少主机爱好者疯狂抢购，官方不得不发布公告，称要再次备货，且将订单交付延迟三小时。

Due to high volume of sales order coming in, we are sold out of VPS, we are re-stocking now and will have your order ready within the next 3 hours, please be patient.

可这时问题才刚刚开始。中国大陆的某评测网站此时提供了PacificRack的三折优惠码，导致先期以官方五折优惠购入的顾客开始退货，并以三折优惠码再次购入同款产品。从最终入手的价格来看，均要比Bandwagon Host去年同期的爆款稍低，同时配置方面却又明显稍高一级，例如CPU多配一核、硬盘多给5G，在关键的带宽和网络表现方面又能做到大体持平，这使得抢购活动陷入如战乱一般的情形。下了单的，发现官网经不住冲击崩溃了；完成了支付的，发现产品交付一直久拖不到；抢到了货也刚好交付了的，发现账户密码还未获得、无法正常使用主机……而从客服到公司负责人，全部忙于补货而无暇顾及系统内的工单。

另一家有实力的网络商旗下的低端品牌iON Cloud则采取了一套更完美的策略来应对。与一般的新用户受惠、老用户如狗的理念不同，iON在节前发布的双十一优惠的先决条件是账号上有“任何激活中的机器”，这样才有机会以$11.11的优惠价格购买到相当于Bandwagon Host提供的约$100配置的服务器主机，大体相当于一折不到。这个优惠还有限量的规定，不会导致过多销售带来的成本损失以及短时间内服务成本增加可能导致的客户体验变差的问题。

这个促销活动带来的直接结果就是为公司吸引到不少新注册用户选购了它家正常价位的主机，降低了用户获取的成本，给老客户带来显著的优惠，也达到了宣传自己经营理念的作用，特别是长期的公司政策会使得用户更愿意留在这样的公司中以获取经济优惠，从而帮助公司实现增加用户粘性和忠诚的目标。

从维系客户的策略看，要使客户忠诚提升，光靠经济利益是不够的，但是在短时间内最易起效的策略就是走“经济路线”。iON Cloud公司的招数显然更有利于培养关系型的客户，在双方关系的培育和业务的关联达到一定时间和强度之后，将会推动双方形成结构性的联系，进而实现公司战略优势。